این مقاله، هشت اصل مدیریت کیفیت را معرفی می کند که بر اساس استاندارد سری های ISO 9000:2000 تعیین شده است. این اصول می تواند از طریق مدیریت ارشد به عنوان چهارچوبی برای هدایت سازمان به سوی عملکرد بهتر مورد استفاده واقع شود.
اصل 1 : توجه به مشتری
سازمانها به مشتریانشان وابسته اند و بنابراین باید نیازهای حال وآینده آنها را دریابند ، به آنها پاسخ مناسب دهند و تلاش کنند که از حد انتظارات آنها فراتر روند.
مزایای کلیدی :
– افزایش سود سهام و سهم بازار از طریق پاسخهای سریع و انعطاف پذیر به فرصتهای بازار حاصل می شود.
– افزایش کارایی با صرف منابع سازمان برای بالا بردن سطح رضایت مشتری بدست می آید.
– افزایش وفاداری مشتری منجر به تداوم کار سازمان می شود.
اجرای این اصل برای نمونه می تواند نتایج زیر را در پی داشته باشد :
– تحقیق و پژوهش و درک نیازها و انتظارات مشتری
– اطمینان از اینکه اهداف سازمان در رابطه با نیازها و انتظارات مشتریان است
– برقراری ارتباط تمام سازمان با نیازها و انتظارات مشتری
– اندازه گیری میزان رضایت مشتری و عمل بر مبنای نتایج آن
– تنظیم روابط مشتریان به طور مرتب
– اطمینان از اینکه بین راضی کردن مشتریان و سایر بخشها ( مثل مالکان، کارکنان، فروشندگان، سرمایه گذاران، شوراهای محلی و بطور کلی جامعه) تعادل برقرار است.
اصل دوم : رهبری
رهبران بین هدف و جهت در سازمان سازگاری برقرار می کنند. آنها باید در داخل سازمان فضایی ایجاد کنند که افراد در آن کاملا درگیر و مشغول کسب اهداف سازمان شوند.
مزایای کلیدی :
– افراد کاملا اهداف سازمان را درک کرده و برای کسب آنها برانگیخته می شوند.
– عملکردها به طور یکسانی مورد ارزیابی و اجرا واقع می شوند.
– قطع ارتباط بین سطوح مختلف سازمان به حداقل خواهد رسید.
اجرای این اصل برای نمونه می تواند نتایج زیر را در پی داشته باشد :
– تمام نیازهای بخشهای ذینفع اعم از مشتریان، مالکان، کارکنان، فروشندگان، سرمایه گذاران، شوراهای محلی و بطور کلی جامعه در نظر گرفته می شود.
– دید روشنی از آینده سازمان ساخته می شود.
– اهداف و مقاصد چالشی برای سازمان تعیین می گردد
– ارزشهای مشترک، عدالت و اخلاق در تمام سطوح سازمان ایجاد و حمایت می شوند.
– اعتماد ایجاد می شود و ترس از بین می رود.
– منابع، آموزش و اختیار مورد نیاز برای کارکنان در اختیارشان قرار گیرد تا در برابر کاری که انجام می دهند، مسئول و پاسخگو باشند.
– میزان سهم کارکنان در سازمان به رسمیت شناخته می شود و کارهای آنها مورد تشویق قرار می گیرد.